カスタマーハラスメントに対する基本方針
周知日：令和7年8月1日
当協会においては、以下の「カスタマーハラスメントに対する基本方針」に基づき、カスタマーハラスメントに対して、組織として適切に対応します。
また、この基本方針を社内・社外に広く周知します。
一般社団法人ロコモ・認知症予防療法協会「カスタマーハラスメントに対する基本方針」
１．はじめに
当協会は、「高齢化社会における認知症や運動器障害への予防や自己点検の方法を啓蒙する」という基本理念の下、この理念を達成するためにも、職員が安心して働ける環境を守る必要があります。
一方、一部の利用者様の要求や言動の中には、職員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、職員の尊厳を傷つけるものもございます。
こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、職員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。
職員の安全な就業環境を確保することで、職員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、利用者様との関係をより良いものとすることにつながると考え、当協会における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。
２．当協会におけるカスタマーハラスメントの定義
当協会では、カスタマーハラスメントを「利用者様から職員に対して行われる著しい迷惑行為であって、職員の就業環境を害するもの」と定義します。
具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
・暴力行為
・暴言・侮辱・誹謗中傷
・威嚇・脅迫
・職員の人格の否定・差別的な発言
・土下座の要求
・長時間の拘束
・社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
・合理性を欠く不当・過剰な要求
・当協会や職員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
・職員へのセクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為 など
※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称
３．カスタマーハラスメントへの対応（社内）
・カスタマーハラスメントを受けた場合、職員のケアを最優先します。
・職員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
・カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。
４．カスタマーハラスメントへの対応（社外）
・問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当協会でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
・さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。